ショッピングカート選び ネットショップ開業への道

クレーム対策

「商品が破損していた」「商品がすぐに発送されなかった」「違う商品が届いた」「イメージしていた色と違っていた」 ネットショップを運営していると、このようなトラブルが起きることがあります。トラブルの原因は全てネットショップ運営側にあるわけではなく、時には配送会社のミスであったり、ユーザーの側の注文ミスである場合もあり、その原因により対処法が異なってきます。

まずショップオーナー側に原因がある場合、例えば注文された品物を間違えて発送してしまった、発送先住所を間違えたなどのミスの場合は、迅速な対応が必要です。顧客は不安な気持ちや怒りでショップ側からの対応を待っているのですから、クレームの場合24時間以内に対応することが基本です。

メールだけの謝罪ではなく、直接電話で謝罪の気持ちを伝えることや、今後このようなことのないよう具体的な対策を伝えて誠意を見せましょう。きちんとした対応をすれば、大きなトラブルには発展しませんし、逆に信頼できるショップであると判断してくれる場合もあるのです。

またトラブルの原因が配送会社にある場合もあります。その場合配送会社へトラブルが起きた旨の報告を行い、何が原因だったのか？今後どのように対処していくのかをしっかり確認しておきます。また例え配送会社のミスであっても、商品が届くまでは全てショップ側の責任となりますので、顧客への謝罪は忘れないようにしましょう。商品が破損していたというトラブルでも、返品や交換にはきちんと応じるのが基本です。その場合の送料もショップ側が負担します。

また衣類などでよく発生する、商品の色がイメージと違った、サイズを間違えたなど、顧客側のミスの場合ですが、顧客の不注意でも返品や交換に応じることが大事です。ネットショップでは直接商品を見て確認することが出来ませんので、このようなトラブルはつきものです。 そのためイメージ違い、サイズ違いでも返品・交換に応じてくれるショップで商品を購入しようとします。丁寧な対応でトラブルに応じるショップには、必ずファンがつきます。トラブルも適切な対応により、ビジネスチャンスに変えていくことができるのです。

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